Klientų aptarnavimo kokybė „ORLEN Lietuva“ degalinėse per pusantrų metų išaugo 11 procentų. Tokį pokytį, įvertinus klientų aptaravimo kokybę degalinėse, rodo 23 tinklo degalinėse atliekamas „slapto pirkėjo“ tyrimas.

„Savo degalinėse visada siekėme išlaikyti kuo aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės lygį. Norėdami objektyviai įvertinti, kaip darbuotojams sekasi taikyti bendrovės klientų aptarnavimo standartą, ėmėme vykdyti „slapto kliento“ tyrimus. Jų rezultatai akivaizdūs: daugiau negu dešimtadaliu per pusantrų metų pakilęs rodiklis reiškia, kad „ORLEN Lietuva“ degalinėse klientams siūlome ne tik aukščiausios kokybės produktus, bet ir visada malonų bei profesionalų aptarnavimą“, - teigia „ORLEN Lietuva“ degalinių tinklą valdančios AB „Ventus – Nafta“ degalinių veiklos vadovas Tomas Razmus.

Atliekant „slapto pirkėjo“ tyrimą, klientus imituojantys profesionalūs tyrėjai lankosi tiriamose įstaigose ir pagal iš anksto nustatytus kriterijus vertina čia teikiamų paslaugų kokybę. Susumavus tyrėjų duomenis, išvedamas procentinis klientų aptarnavimo kokybės vertinimas, kuris atspindi kaip darbuotojai išpildo užsibrėžtus kriterijus. „ORLEN Lietuva“ degalinėse apsilankę tyrėjai itin palankiai vertino švarą ir tvarką, darbuotojų išvaizdą ir dėmesingumą klientui. Pasak „slapto pirkėjo“ tyrimą vykdančios bendrovės „SPECT-DIVE“ vadovės Jurgitos Adomaitytės, jau per pirmus metus daugiau nei 10 proc. išaugę klientų aptarnavimo kokybės tyrimų rezultatai yra įspūdingas pasiekimas.

„Tai labai didelis pokytis, kuris rodo, kad „ORLEN Lietuva“ degalinių darbuotojai vis geriau įsisavina bendrovės klientų aptarnavimo standartus bei perima vakarietiškas elgesio su klientais normas. Palyginimui, tos įmonės, kurios „slapto pirkėjo“ sistemą taiko jau 5-7 metus ir yra pasiekusios aukštų klientų aptarnavimo standartų, paprastai kelia sau tikslą per metus šį rodiklį pagerinti vos 2 proc.“, - pažymi J. Adomaitytė.

Pradėjęs dirbti kiekvienas „ORLEN Lietuva“ degalinių tinklo darbuotojas yra supažindinamas su „ORLEN Lietuva“ klientų aptarnavimo standartais,  tarp kurių  – švari degalinės aplinka, mandagumas, kompetencija, dėmesys klientui, šypsena. Jais remiantis sudaromi kriterijai „slapto pirkėjo“ tyrimui. Anot degalinių veiklos vadovo T. Razmaus, „slapto pirkėjo“ programa veikia ir kaip motyvacijos sistema. Ji skatina darbuotojus siekti geresnių aptarnavimo kokybės rodiklių bei priklausomai nuo reguliariai atliekamų tyrimų rezultatų suteikia galimybę uždirbti daugiau.

„Mes neketiname sustoti − klientų aptarnavimo kokybę sieksime gerinti ir toliau. Tikimės, kad greitu laiku šį rodiklį padidinsime iki 90 proc.“, - sako T. Razmus.